Customer Experience Development

Η DEVELOR βελτιώνει τις ανθρώπινες, οργανωτικές και διαδικαστικές πτυχές της Εμπειρίας Πελάτη. Επικεντρωνόμαστε στην ανθρώπινη επαφή – τον συναισθηματικό αντίκτυπο των προσωπικών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Με βάση τη Διεθνή Έρευνα της DEVELOR για την Εμπειρία Πελατών, οι υπεύθυνοι λήψης εταιρικών αποφάσεων ανέφεραν συνολική απώλεια εισοδήματος 21% όταν αποτυγχάνουν να παρέχουν θετικό, σταθερό CX. Διακινδυνεύεται ένα τεράστιο ποσό.

Η μεγαλύτερη δυνατότητα βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη έγκειται στην αύξηση της δέσμευσης του προσωπικού για την εμπειρία του πελάτη και την καλύτερη ένταξή της στην εταιρική κουλτούρα. Όσο το θέμα δεν έχει γίνει μέρος της «καθομιλουμένης» του οργανισμού, είναι αδύνατο να προσφερθεί διαρκής και εξαιρετική εμπειρία πελατών στους πελάτες.

Στις περισσότερες περιπτώσεις οι διαδικασίες που σχετίζονται με τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να τεκμηριώνονται από επιχειρησιακή άποψη. Αυτό που συνήθως λείπει είναι συγκεκριμένα στοιχεία συμπεριφοράς που είναι απαραίτητα για την παροχή άριστης και ενιαίας εξυπηρέτησης. Εάν τα σχετικά πρότυπα δεν καθορίζονται με λεπτομερή τρόπο και δεν εκπαιδεύονται με πρακτικό τρόπο, το προσωπικό του front office δεν είναι σε θέση να τα κατανοήσει με σαφήνεια και να τα εκτελέσει σωστά.

Για να κερδίσετε στην αγορά πρέπει πρώτα να κερδίσετε στον εργασιακό χώρο. Μόνο οι αφοσιωμένοι εργαζόμενοι κάνουν τους πελάτες σας υποστηρικτές σας. Πρόσφατες έρευνες αποδεικνύουν ότι τα υψηλά επίπεδα δέσμευσης των εργαζομένων συνδέονται με την αφοσίωση των πελατών και τα υψηλότερα ποσοστά αύξησης της κερδοφορίας.

Η ανάπτυξη πελατοκεντρικών ικανοτήτων δεν μπορεί να γίνει απομονωμένα από την υπόλοιπη επιχείρηση. Ο μετασχηματισμός πρέπει να βασίζεται στην οικοδόμηση ισχυρών θεμελίων που διαμορφώνονται από τη στρατηγική και την ηγεσία, τους ανθρώπους και την κουλτούρα, τη διαχείριση δεδομένων και την τεχνολογία. Στη συνέχεια, η πελατοκεντρική εστίαση τίθεται σε λειτουργία μέσω της καθημερινής διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη, της μέτρησης και των ευέλικτων διαδικασιών.

Η ευθυγράμμιση απαιτείται καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας του μετασχηματισμού. Απαιτεί κάθε ενέργεια στον οργανισμό να έχει επίκεντρο τον πελάτη. Μπορεί να επιτευχθεί μέσω ενός συγκεκριμένου μοντέλου ηγεσίας (ή αλλιώς Μοντέλο διακυβέρνησης) που ορίζει ένα σύνολο καθημερινών, εβδομαδιαίων, μηνιαίων και ετήσιων πρακτικών και οδηγών που έχουν άμεσο αντίκτυπο στην άριστη εμπειρία του πελάτη.

Η DEVELOR ως ειδική σε θέματα CX υποστηρίζει τους πελάτες της σε όλο το ταξίδι του πελάτη παρέχοντας τεχνογνωσία και δυνατότητες εκτέλεσης. Δημιουργούμε λύσεις από κοινού με τους πελάτες μας και τις υλοποιούμε σε όλα τα σημεία επαφής με ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις. Βοηθάμε επίσης στην εφαρμογή της διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη μέσω ανθρώπων με τη σωστή νοοτροπία και τη σωστή συμπεριφορά, βελτιωμένη και ενιαία ηγεσία σε όλα τα επίπεδα και πιο αποτελεσματικές διαδικασίες που σχετίζονται με τους ανθρώπους. Οι σύμβουλοί μας συγκέντρωσαν τεράστια εμπειρία στην υλοποίηση έργων CX με υψηλή ικανοποίηση των πελατών και με μετρήσιμη αύξηση των επιχειρηματικών KPI σε ολόκληρη την περιοχή EMEA.