Complaint Handling

Τα παράπονα δεν είναι απλές προκλήσεις, είναι κρίσιμες στιγμές που επηρεάζουν τη φήμη ενός οργανισμού.

Στο σύγχρονο περιβάλλον, οι πελάτες κλιμακώνουν τα ζητήματα πιο γρήγορα, συγκρίνουν δημόσια τις εμπειρίες τους και δεν αναζητούν την τελειότητα· αναζητούν δικαιοσύνη, κατανόηση και ανθρώπινη αντιμετώπιση.

Ένα παράπονο που δεν διαχειρίζεται σωστά μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια πελατών, αρνητικό word-of-mouth και αυξημένο κόστος εξυπηρέτησης.
Αντίθετα, μια σωστή διαχείριση μπορεί να αποκαταστήσει την εμπιστοσύνη, να ενισχύσει τις σχέσεις και να θωρακίσει την αξιοπιστία του brand.

Η πραγματική διαφορά δεν βρίσκεται μόνο στις διαδικασίες, αλλά στον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι ανταποκρίνονται υπό πίεση.
Τα έτοιμα scripts δεν αρκούν πλέον. Σε συναισθηματικά φορτισμένες στιγμές, οι μηχανικές απαντήσεις συχνά εντείνουν τη δυσαρέσκεια. Αυτό που κάνει τη διαφορά είναι η συναισθηματική ηγεσία: ψυχραιμία, αυθεντική ενσυναίσθηση και υπεύθυνη στάση.

Το πρόγραμμα αυτό, μέσα από ρεαλιστικά σενάρια και πρακτική εξάσκηση, βοηθά τους συμμετέχοντες να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τόσο τη λειτουργική όσο και τη συναισθηματική πλευρά των παραπόνων, μετατρέποντας δύσκολες στιγμές σε ευκαιρίες ενίσχυσης της εμπιστοσύνης και της εμπειρίας πελάτη.

Γιατί όταν ένα παράπονο διαχειρίζεται σωστά, παύει να αποτελεί κίνδυνο, και γίνεται απόδειξη υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης.

 Μέχρι το τέλος του προγράμματος Complaint Handling, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:

• Διακρίνουν τους 4 διαφορετικούς τύπους παραπόνων
• Αναγνωρίζουν τις 2 πλευρές κάθε παραπόνου (το ζήτημα και το υποκείμενο μήνυμα)
• Προσδιορίζουν σε ποιο σημείο βρίσκεται ο πελάτης στην Ιεραρχία Αναγκών Πελάτη (Customer Needs Hierarchy)
• Αναγνωρίζουν τον τύπο του παραπόνου και το υποκείμενο μήνυμα
• Προλαμβάνουν την κλιμάκωση μέσω δομημένης ακρόασης
• Εφαρμόζουν αναλογικές κινήσεις καλής θέλησης, αποκατάστασης ή αποζημίωσης

 Θεματολογία του προγράμματος Complaint Handling:

• Οι 3 βασικές αρχές της διαχείρισης παραπόνων
  • Διατήρηση της πιστότητας του πελάτη αντί της ανάγκης να «έχουμε δίκιο»
  • Διαχωρισμός συναισθήματος και εγωισμού
  • Κατανόηση ότι η αντίληψη του χρόνου είναι συναισθηματική
  • Οι 4 τύποι παραπόνων
  • Οι 2 πλευρές κάθε παραπόνου
  • Η διαδικασία HEART

  HEAR – Σταθεροποίηση της κατάστασης και κατανόηση
  EMPATHIZE – Μείωση της συναισθηματικής έντασης
  APOLOGIZE – Αποκατάσταση της αξιοπρέπειας του πελάτη
  RESOLVE – Ανάληψη ευθύνης και παροχή ξεκάθαρης λύσης
  THANK – Ολοκλήρωση της επικοινωνίας με θετικό και μελλοντοστραφή προσανατολισμό

Potential follow-up Courses:

• Customer Care Process
• Critical Conversations
• Resilience