Customer Care & Complaint Handling

Ως πελάτες, περιμένουμε προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που ανταποκρίνεται στις προσωπικές μας ανάγκες και προσδοκίες. Θέλουμε να μας συμπεριφέρονται δίκαια και με σεβασμό κατά την αγορά της υπηρεσίας-προϊόντος ή κατά την επίλυση οποιουδήποτε ενδεχόμενου προβλήματος και επίσης να νιώθουμε ότι μας αναγνωρίζουν και μας εκτιμούν ακόμη και αν δεν έχουμε δίκιο. Όλες αυτές οι προσδοκίες, ιδίως σε συναισθηματικά φορτισμένες καταστάσεις διαχείρισης παραπόνων είναι αρκετά δύσκολες για το προσωπικό και απαιτούν υψηλό επίπεδο αυτοδιαχείρισης, αυτοπεποίθηση και ικανή αντιμετώπιση για την επιτυχή διαχείρισή τους.

Το πρόγραμμα καθιερώνει την κατάλληλη στάση και αναπτύσσει άριστες επικοινωνιακές δεξιότητες σε συνδυασμό με θωρακισμένες διαδικασίες που θα βοηθήσουν το έργο του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας. Το πρόγραμμα επιτρέπει στους συμμετέχοντες να διερευνήσουν τα διάφορα στοιχεία της ικανοποίησης των πελατών και το πώς μπορούν να καθοριστούν τα κριτήρια για την άριστη εξυπηρέτηση. Θα μάθουν την έννοια της υπέρβασης των προσδοκιών που τους δίνει μια βήμα προς βήμα πρακτική διαδικασία για τη συνειδητή βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.

Κατά τη διάρκεια του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα εξερευνήσουν τα διάφορα επίπεδα δέσμευσης των πελατών και την ιεραρχία των αναγκών των πελατών, όπως αυτές σχετίζονται με τις Στιγμές της Αλήθειας. Θα κατανοήσουν τη φύση των παραπόνων και πώς ο αποτελεσματικός χειρισμός των παραπόνων επηρεάζει την εμπιστοσύνη των πελατών. Θα μάθουν την εύκολη στη χρήση τεχνική της διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων σε έξι βήματα και θα εξασκηθούν στο πώς να την εφαρμόζουν με αυτοπεποίθηση για να εξασφαλίσουν βελτιωμένη εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πελατών.

Στόχοι προγράμματος

• Κατανόηση των βασικών εννοιών «εξυπηρέτησης πελατών
• Ορισμός των «στιγμών της αλήθειας» για τον πελάτη της εταιρείας
• Εφαρμογή της κατάλληλης αντίδρασης και ανταπόκρισης σε κρίσιμες στιγμές αλήθειας.
• Ενίσχυση της δέσμευσης και της αφοσίωσης των πελατών
• Κατανόηση του γιατί οι άνθρωποι παραπονιούνται και τι αναζητούν
• Χρήση μιας πρακτικής «διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων» προσαρμοσμένης στην εταιρεία
• Σωστή επικοινωνία με τον πελάτη

Θεματολογία

• Στάση προσανατολισμένη στην εξυπηρέτηση
• Τα συστατικά για την ικανοποίηση των πελατών
• προσέλκυση πελατών
• ικανοποίηση και υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών
• μοντέλο διεκδικητικότητας
• διαδικασία διαχείρισης παραπόνων
• διαχείριση απαιτητικών πελατών